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2024.05.31更新

【東京都「カスハラ防止条例」今秋に制定へ】

東京都が「カスハラ防止条例」を今秋に制定することになりました。
基本方針では、カスハラを「就業者に対する暴行や脅迫などの違法行為、または暴言や過度な要求などの不当で就業環境を害する行為」と定義した上で、「 何人(なんぴと) も行ってはならない」と明記することとなります。店員と顧客のほか、受発注関係にある事業者、公務員と住民、議員と行政職員などあらゆる間柄においてカスハラを禁じます。
ただし、違反者への罰則は設けないとのことです。

また、都は区市町村と連携して事業者などへの情報提供や助言・相談業務を行うとし、顧客はカスハラ防止のための行動に努めると定めました。

事業者には、対応マニュアルの策定や相談体制の整備など、就業者の安全を確保しつつカスハラ行為者に適切な措置を取るよう求めました。

カスハラの代表的な類型として、商品・サービスに欠陥がないのにクレームをつけたり、身体・精神的な攻撃、土下座の要求、性的な言動をとったりするなど、社会通念上相当と認められない行為を挙げています。カスハラに該当するかどうか線引きが難しい行為もあり、今後、手引を作って具体例を示すとのことです。

産業別労働組合「UAゼンセン」が2020年、サービス業に従事する233組合の組合員を対象に実施した調査では、過去2年で顧客から悪質なクレームなどの行為を受けた人は56.7%と被害は深刻です。

カスハラ行為者は一般的な消費者だけではなく、取引先も含まれ、どの業態にとっても対応が求められるでしょう。
カスタマーハラスメントを許さない、我慢をさせない風土をつくる契機としていただきたい自治体初の条例化です。

(参考:カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会資料等)

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